29日，一份由山東消協(xié)發(fā)布的《山東省汽車售后及維修服務(wù)情況調(diào)查報告》，將全省汽車售后及維修服務(wù)現(xiàn)狀真實地反映了出來。17地市的4196名“有車族”聯(lián)合打分，集體揭露了“強制搭售汽車保險”、“加價提車”、“強制裝具”、“配件只換不修”、“二次返修”和“鑒定難”等汽車行業(yè)的霸王條款和潛規(guī)則。大眾網(wǎng)記者了解到，本次打分結(jié)果僅為77.7分，滿意水平“一般”。
4196名有車族聯(lián)合打分歷時50天
4196名“有車族”，歷時50天，覆蓋17地市……一次規(guī)模少有的汽車售后及維修服務(wù)情況調(diào)查從5月份開始就在山東啟動，直到6月22日完成調(diào)查摸底。
據(jù)了解，本次調(diào)查中，4196名有車族主要通過三種方式參與打分，包括17市消協(xié)組織隨機走訪有車族獲得有效問卷，委托咨詢機構(gòu)的專業(yè)調(diào)查員隨機攔訪車主獲取問卷結(jié)果，同時借助在線調(diào)研平臺，邀請有車族在線接受調(diào)查。其中，山東17市消協(xié)組織收集有效調(diào)查問卷2594份、專業(yè)調(diào)查員收到1201份、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查401份，共獲取有效調(diào)查問卷4196份。
山東省消費者協(xié)會工作人員介紹，本次問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括七個方面，其中包括購車時是否簽訂購車合同，是否按照合同規(guī)定及時交車，是否存在強制搭售汽車保險、強制加裝裝具、加價提車等現(xiàn)象，汽車是否出現(xiàn)過嚴重的質(zhì)量問題等，以及消費者偏好的維修保養(yǎng)商家及原因、汽車三包規(guī)定知曉度等。
4類汽車售后霸王條款惹人煩
調(diào)查顯示，全省汽車售后及維修服務(wù)消費者總體滿意指數(shù)為77.7（標準分100），滿意水平為“一般”。其中4類霸王條款將此分數(shù)整體拉低。
根據(jù)省消協(xié)受理投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，汽車銷售過程中不正當?shù)臓I銷方式是一個投訴熱點，其中“強制搭售汽車保險”、“不簽購車合同”、“加價提車”、“強制裝具”等“霸王”事件時有發(fā)生。
本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有1168名被訪者表示在購買汽車時銷售人員向自己強制搭售汽車保險，占27.8%，比例相對較高；有801名被訪者表示在購買汽車時汽車銷售商沒有與自己簽訂購車合同，占19.1%。
還有687名被訪者表示在購買汽車時遇到了加價提車，占16.4%；645名被訪者表示在購買汽車時銷售人員向自己強制加裝裝具，占15.4%；618名被訪者表示在購買汽車時汽車銷售商沒有按照合同規(guī)定及時交付車輛，占14.7%。另據(jù)省消協(xié)工作人員介紹，汽車銷售商不按合同約定兌現(xiàn)承諾、不按合同規(guī)定及時交車、隱瞞真實信息押證賣車或者強制搭售汽車保險、合同本身不規(guī)范等，也是消費者反映的熱點問題。
超4成有車族認為維修保養(yǎng)不徹底
本次調(diào)查結(jié)果顯示，全省汽車售后及維修服務(wù)消費者價格滿意指數(shù)為74.4，明顯偏低。
其中在對“修保養(yǎng)完成很徹底”指標進行滿意度評價時，有43名被訪者選擇非常不滿意、122名選擇不滿意，另外有1661名被訪者選擇一般，占39.6%。也就是所，超過四成的消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家“維修保養(yǎng)徹底性”不太滿意。
從“正確診斷車輛故障”角度的調(diào)查結(jié)果顯示，有60名被訪者選擇非常不滿意、124名選擇不滿意，合計184名，占4.4%，另外有1461名被訪者選擇一般，占34.8%。也就是說，近四成的消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家“正確診斷車輛故障”工作不太滿意。
調(diào)查顯示，有765名被訪者表示自己的汽車送修后沒有一次性維修保養(yǎng)好、需要進行返修，占18.2%。在汽車需要二次返修的被訪者中，有384名被訪者表示需要二次返修的原因是故障未被排除或部分未被排除，占50.2%，有264名被訪者表示是找不出故障原因，占34.5%，有256名被訪者表示是配件不齊全，占33.5%，有199名被訪者表示是配件質(zhì)量問題，占26%，有95名被訪者表示是維修過程中商家造成的損壞，占12.4%。
對此產(chǎn)生原因，省消協(xié)分析，目前，配件市場良莠不齊，充斥著大量的副廠件、修復(fù)件，其價格遠遠低于正廠件，而4S店對正廠零配件實施壟斷，價格嚴重偏高，消費者用肉眼無從辨認，商家為了利益就以次充好；另外，由于消費者所掌握的汽車知識有限，沒辦法判斷故障原因，商家為了利益就故意小毛病大修、過度維修。
汽車配件“只換不修”時有發(fā)生
調(diào)查顯示，有1206名被訪者反映汽車維修保養(yǎng)過程中商家價格不明示、不透明，占28.7%；有1142名被訪者反映配件只換不修、商家誘使消費者更換配件，占27.2%；有1109名被訪者反映配件等待時間過長，占26.4%；有691名被訪者反映商家故意延長工時、夸大工時費用，占16.5%。 1/2 1 2 下一頁 尾頁 |
