◆經(jīng)濟導報記者 王偉 濟南報道        

    “‘雙11’”這天，我們一個客服人員接待消費者數(shù)量的最高紀錄是3000人。”在3日山東省工商局召開的新聞發(fā)布會上，韓都衣舍電商集團透出的信息一語道出了“雙11”網(wǎng)購盛宴的火爆。
    然而，火爆的背后是“雙11”過后集中投訴的日增。
    “網(wǎng)購投訴近年來呈不斷增加的趨勢。僅今年上半年，全省受理網(wǎng)購消費者投訴的數(shù)量較去年同期就上升了4.2倍。”山東省工商局消保處負責人介紹。

   今年比拼更重商品品質

    這位負責人稱，網(wǎng)購投訴集中表現(xiàn)為退換貨困難、商品與宣傳不符、延遲發(fā)貨、快遞超期，以及消費欺詐甚至網(wǎng)絡詐騙等類型。其中，商品質量差、廣告虛假宣傳、7日無理由退貨無法兌現(xiàn)等成為網(wǎng)購投訴的焦點。
    據(jù)統(tǒng)計，去年的11月11日當天，淘寶全網(wǎng)交易額達1229.37億元，同比增長52.70%，產生包裹數(shù)6.78億個。其中天貓平臺總交易額達到912億元，韓都衣舍電商以2.84億元的交易額成為服飾品牌銷售冠軍。韓都衣舍負責人透露，今年的目標是4億元。
    就在各大電商為“雙11”備戰(zhàn)的同時，其以數(shù)量取勝的戰(zhàn)略也在悄然發(fā)生變化。
    經(jīng)濟導報記者注意到，今年的“雙11”，各大電商平臺不再過多地看重成交額排名，而是更多地注重商品品質和互動體驗。比如，京東打出了“認真購物，買點好的”的口號，引導理性購物；阿里將舉辦“2016天貓雙11晚會”，突出“雙11”的娛樂化和互動性。
    與會的三際電子、好品山東等駐濟電商企業(yè)也正在籌劃從商品品質、降低投訴入手做“雙11”文章。

    電商要恪守誠信

    日前，國家發(fā)改委會同七部委邀請阿里巴巴、騰訊、京東等8家互聯(lián)網(wǎng)公司簽署《反“炒信”信息共享協(xié)議書》，承諾建立共享“炒信”黑名單制度，對“炒信”組織者進行聯(lián)合懲戒。
    “網(wǎng)絡經(jīng)營要恪守誠信。”山東省工商局副局長朱昆峰提醒說。他還提出，網(wǎng)絡經(jīng)營者應該做到按規(guī)定亮明身份，實行實名認證，在網(wǎng)店、網(wǎng)頁顯著位置公開營業(yè)執(zhí)照信息或實名認證信息，做到“亮照亮標”經(jīng)營。做到如實發(fā)布信息，真實、全面、準確地提供有關商品或服務的促銷信息，不以虛假或引人誤解的打折信息誤導消費者。做到優(yōu)良的售后服務。要重視商品售后工作，不搞“一錘子買賣”，依法承擔網(wǎng)絡交易商品7天無理由退貨等義務。
    據(jù)悉，今年以來，山東省工商和市場監(jiān)管系統(tǒng)開展了2016網(wǎng)絡監(jiān)管專項行動，截至目前，網(wǎng)上檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店53586個次，實地檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店經(jīng)營者8068個次，刪除違法商品信息1022條，責令整改網(wǎng)站536個次，提請關閉網(wǎng)站122個次，責令停止平臺服務網(wǎng)店5個次，查辦網(wǎng)絡案件367起，罰沒款6291.19萬元，移送公安機關5件。

    山東省工商局“雙11”貼心提醒
    平復沖動后，再下單

    “雙11”臨近，山東省工商局提醒廣大消費者：
    要堅持理性消費。要根據(jù)自己需求選購商品，不能圖一時便宜而沖動下單。盡量多征求朋友的意見建議，謹防低價陷阱，避免購買到價低質劣量不足的商品。下單前可以先加入購物車，暫時離開電商購物平臺，平復沖動情緒后，再作出下單決定。
    要謹慎選擇海淘、代購。當前，海淘、代購模式日益盛行，尤其在母嬰、化妝品、小食品領域，涌現(xiàn)了一批專門從事跨境代購的電商平臺。但由于國內外法律不同、商品質量標準體系不同，加之海淘代購商品不屬于進口商品，無中文標貼，消費者無法全面衡量所購商品的優(yōu)劣，甚至無法判斷商品真?zhèn)�，進而給維權增添了困難。
    要注重保留購物相關證據(jù)。消費者應注意了解商家制定的打折規(guī)則、紅包使用規(guī)則、退換貨規(guī)則，以及商品質量、配件、材質、組成成分、功能效果等方面的描述，尤其是一些拍胸脯式的承諾，比如“原單”、“正品”、“假一賠百”、“假一罰億”等。同時，注意跟蹤物流快遞信息，必要時可先行截圖取證。
    要看清法律字眼，弄清契約概念。有的商家故意混淆“定金”與“訂金”概念，設置花樣繁多的“預售”模式，誤導消費者交付不可退還的定金。消費者要事先與商家溝通，了解定金、訂金的法律責任，對于預付定金的商品，要謹慎下單。
    要善于依法依規(guī)維權。收到商品后，應在第一時間查看商品是否與商家發(fā)布的商品信息一致，有無損壞或其他問題。當自身合法權益受到損害時，可向商家協(xié)商處理，也可向網(wǎng)絡交易平臺投訴，或者撥打網(wǎng)絡交易平臺所在地或商家所在地的12315電話、12345電話進行投訴。必要時可將保存的證據(jù)形成材料，寄送給相關監(jiān)管部門。