作為全面貫徹落實旅游法的關(guān)鍵措施之一,2014年版旅游合同示范文本近日由國家旅游局和國家工商行政管理總局聯(lián)合發(fā)布,包括《團隊境內(nèi)旅游合同(示范文本)》《團隊出境旅游合同(示范文本)》《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同(示范文本)》和《境內(nèi)旅游組團社與地接社合同(示范文本)》(以下統(tǒng)一簡稱為“新版合同”),目前已在全國范圍內(nèi)推行使用。
新版合同對購物加點等熱點問題進行了明確指引,并對旅行社和旅游者雙方的權(quán)責進行明確劃分,旅游經(jīng)營主體和旅游者均可依靠新版合同保護自我。與舊版本相比,有哪些條款值得旅行社業(yè)界和旅游者注意?業(yè)界人士一同就新亮點進行分析解讀。
行程單不準出現(xiàn)準星級酒店
新版合同明確了《旅游行程單》的內(nèi)容,尤其規(guī)定行程單用語須準確清晰,在表明服務(wù)標準用語中不應(yīng)當出現(xiàn)“準×星級酒店”、“豪華”、“僅供參考”、“以××為準”、“與××同級”等不確定用語。
此外,新版出境跟團游旅游合同還要求,旅行社出團前要如實告知旅游目的地國家或者地區(qū)的相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、境外小費標準,游客的旅游費用中包括導(dǎo)游服務(wù)費和境外地接社等其他服務(wù)費用,但是不包括境外小費。
解讀:在行程單中使用不確定用語,實際上是旅行社規(guī)避風(fēng)險的手段之一。比如旅行社在行程單中未能寫明酒店的具體名稱,而是寫準五星酒店,或與××五星級酒店同級的酒店,原因有幾方面,一是旅行社還未拿到房間,或是以防臨時有變更；二是旅行社故意隱瞞實情,比如準×星級豪華酒店位置偏遠,周圍沒有商圈,游客只能在酒店內(nèi)消費,或跟隨導(dǎo)游去指定商店購物。這些的確沒有違反合同,但游客會產(chǎn)生心理落差,旅游體驗打折扣。業(yè)界人士表示,不確定用語容易模糊事實,對游客的知情權(quán)有所侵犯,規(guī)范的做法應(yīng)當寫明入住酒店的名稱。
在境外一些國家或地區(qū),導(dǎo)游、司機等旅游從業(yè)人員會向游客索要小費,這部分收入是他們勞動報酬的組成部分,通常必須支付。此前,旅行社與游客有關(guān)小費的糾紛不斷,此次新版合同則對小費事項予以了充分說明,避免日后產(chǎn)生糾紛,影響旅游體驗。
強制購物或加點可要求退款
新版合同進一步明確了旅游者的權(quán)利。其中一條是旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù),有權(quán)拒絕旅行社未與旅游者協(xié)商一致或者未經(jīng)旅游者要求而指定購物場所、安排旅游者參加另行付費旅游項目的行為,有權(quán)拒絕旅行社的導(dǎo)游強迫或者變相強迫旅游者購物、參加另行付費旅游項目的行為。
而一旦發(fā)現(xiàn)旅行社以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益的；或是未經(jīng)雙方協(xié)商一致或者未經(jīng)旅游者要求,旅行社指定具體購物場所或者安排另行付費旅游項目的,旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi),要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,或者退還另行付費旅游項目的費用。
解讀:廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長張國輝表示,新版合同遵循旅游法的精神,也為旅游者提供了很好的法律保護依據(jù)。旅游者擁有自主選擇權(quán)和知情權(quán),當旅游者的權(quán)益受到侵犯時,可以利用新版合同進行正當維權(quán)。在補充協(xié)議中還規(guī)定,關(guān)于購物場所名稱,最長停留時間、地點、主要商品信息等均需注明,并雙方簽字蓋章。在未經(jīng)過協(xié)商同意,未經(jīng)旅游者要求的情況下,如果旅行社指定購物或加點,旅游者可以要求其退款,這是旅游者正當維權(quán)的手段。
對于“不合理低價”,張國輝指出,這是低于行業(yè)公認的價格,監(jiān)管機構(gòu)會定期向社會公布一些線路參考報價,對于那些明顯低于市場價的線路,消費者須慎選。
如果游客途中提出購物的需求,新版合同則規(guī)定,旅行社可以在不以不合理的低價組織旅游活動、不誘騙旅游者、不獲取回扣等不正當利益,且不影響其他旅游者行程安排的前提下,按照平等自愿、誠實信用的原則,與旅游者協(xié)商一致達成購物活動、另行付費旅游項目協(xié)議。
旅游者的權(quán)益得到合法保障,還體現(xiàn)在新版合同附有《游客安全信息卡》這一點上,廣東旅行社行業(yè)協(xié)會秘書長鄭文麗表示,《游客安全信息卡》上要求游客填寫病史、過敏史,以及個人身份信息等重要信息,同樣是對旅游者安全的一種保障。尤其是突發(fā)情況下,主管部門了解旅游者的基本信息,能夠更好地進行施救,爭取救援時間,更有效地幫助旅游者。
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