今年以來(lái)，高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)一步完善熱線承辦模式，建立了“一立專崗、二設(shè)分析、三定制度”的12345熱線承辦模式，積極提升區(qū)局綜合處置能力。自2014年9月至今，該局執(zhí)法大隊(duì)共接聽(tīng)12345熱線來(lái)電5380條，受理12345市民服務(wù)熱線專網(wǎng)交辦件20853件。

　　一是專崗處置，提升工作實(shí)效。組建“12345承辦處置小組”，落實(shí)專組專人負(fù)責(zé)熱線承辦處置工作，各承辦室(所)落實(shí)一名12345承辦工作聯(lián)絡(luò)員，專人負(fù)責(zé)日常12345受理跟蹤、回復(fù)反饋、復(fù)核督辦等工作，切實(shí)做到“件件有落實(shí)、事事有回訪”，不斷提升訴求解決率、市民滿意率。

　　二是分析數(shù)據(jù)，加強(qiáng)有效指導(dǎo)。通過(guò)智慧監(jiān)管平臺(tái)“投訴處理”模塊全程電子存檔，通過(guò)存檔數(shù)據(jù)定期對(duì)承辦的市民服務(wù)熱線工作專門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)登記承辦件的類型、原因、處置，分析原因，查找市民訴求熱點(diǎn)、重點(diǎn)，形成承辦工作分析報(bào)告，上報(bào)上級(jí)部門，為有的放矢做好下一步承辦工作提供第一手資料信息。

　　三是完善機(jī)制，規(guī)范處置工作。完善督察績(jī)效考核機(jī)制。制定《承辦12345市民服務(wù)熱線工作人員業(yè)務(wù)考核計(jì)劃》，定期發(fā)布《12345熱線“兩率”情況通報(bào)》對(duì)承辦人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，考核結(jié)果計(jì)入季度KPI指標(biāo);同時(shí)，加強(qiáng)日常承辦工作的有效催辦，建立“當(dāng)日微信催辦、急件電話督辦”的全方位跟蹤督辦機(jī)制。同時(shí)，加強(qiáng)特殊承辦件的督辦力度，重點(diǎn)針對(duì)承辦工作中的反復(fù)督辦件、市民評(píng)價(jià)不滿意件進(jìn)行督辦指導(dǎo)，積極指導(dǎo)基層妥善處理，確保群眾滿意率。