市公安局認(rèn)真貫徹落實省廳黨委的部署要求，深刻理解和把握民生警務(wù)平臺建設(shè)的重要意義，切實增強(qiáng)做好民生警務(wù)平臺的責(zé)任感和使命感，自2013年7月23日正式開通運(yùn)行以來，秉承“滿意沒有終點站”的服務(wù)理念，架起了警民之間的“連心橋”，開通了為民服務(wù)的“快車道”，實現(xiàn)了信息化條件下民生警務(wù)工作的新突破，讓群眾時刻體會“警察就在身邊”，贏得了廣大市民群眾的認(rèn)可和歡迎，先后受理群眾訴求2300余件，辦結(jié)訴求件群眾滿意率99.4%。
    全力做好平臺創(chuàng)建，軟硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。省廳下達(dá)民生警務(wù)平臺建設(shè)任務(wù)后，市公安局高度重視，把民生警務(wù)平臺建設(shè)工作列入2013年重點建設(shè)項目，多次召開會議，分解落實工作任務(wù)，協(xié)調(diào)解決建設(shè)工作中遇到的難題，督導(dǎo)建設(shè)工作按期完成。先后斥資50余萬元，進(jìn)行設(shè)備購買，配套軟件開發(fā)，落實工作場所，并招募了4名文職人員到市局民生警務(wù)平臺作為專職接聽受理人員。組織舉辦了全市受理人員培訓(xùn)班，對全市100余名民生警務(wù)平臺受理人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓全體受理人員在最短時間掌握了平臺操作技能，確保了平臺的順利開通運(yùn)行。
    建立健全管理制度，全面提高服務(wù)質(zhì)量。為確保民生警務(wù)平臺高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保群眾訴有回音、事有答復(fù)，從規(guī)范平臺運(yùn)轉(zhuǎn)和健全平臺考核兩個方面入手，先后制定并下發(fā)了《東營市公安局民生警務(wù)平臺工作規(guī)范》和《東營市公安局民生警務(wù)平臺考核辦法》，要求各單位嚴(yán)格按照工作規(guī)范開展工作，保障平臺高效運(yùn)轉(zhuǎn)。建立健全民生警務(wù)平臺訴求受理、辦理、反饋、回訪等工作機(jī)制，暢通民意渠道，切實為群眾排憂解難。同時，定期發(fā)布對各單位的考核成績，并加權(quán)計入全年績效考核體系，有效保證了各辦理單位的辦理質(zhì)量。在民生警務(wù)平臺辦公室內(nèi)部，制定了民生警務(wù)平臺群眾訴求事項辦理流程圖，對群眾訴求從進(jìn)入平臺到最終辦結(jié)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行了動作規(guī)范，確保環(huán)節(jié)完整，流程規(guī)范。
    強(qiáng)化宣傳力度，提高平臺社會認(rèn)知度。11月2日，市公安局在全市范圍內(nèi)啟動民生警務(wù)平臺集中宣傳周活動�；顒又�，市局在東城銀座商城設(shè)立宣傳點，各分縣局在轄區(qū)主要商業(yè)街分別設(shè)立宣傳點集中開展宣傳活動。各宣傳點充分利用街頭櫥窗廣告，商場、寫字樓、車站視頻廣告，各大銀行營業(yè)網(wǎng)點顯示屏，出租車、公交車顯示屏等滾動播放民生警務(wù)平臺宣傳圖文，民生警務(wù)平臺工作人員以及交警、治安、出入境民警走上街頭、商場向過往群眾發(fā)放宣傳材料，講解民生警務(wù)平臺功能特點，回復(fù)解答群眾的咨詢、疑問。同時，結(jié)合日常工作加大宣傳力度，在各窗口單位統(tǒng)一擺放民生警務(wù)平臺、9600110民生平臺電話的宣傳材料，通過液晶電視或者電子顯示屏滾動播放民生警務(wù)平臺宣傳標(biāo)語；在社區(qū)六進(jìn)宣傳活動中加入民生警務(wù)平臺的宣傳內(nèi)容，通過發(fā)放手冊、開展警民懇談等方式方法，在做好社區(qū)工作的同時，對民生警務(wù)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行宣傳；獨(dú)立辦公的單位懸掛民生警務(wù)平臺宣傳橫幅。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的作用，依托東營民生警務(wù)平臺互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、東營公安官方微博、官方微信及東營警民交流QQ群等網(wǎng)絡(luò)形式，在網(wǎng)站突出位置對民生警務(wù)平臺進(jìn)行宣傳，策劃以民生警務(wù)平臺宣傳推介為主要內(nèi)容的微博、微信新媒體宣傳推介活動，組織在線訪談，與群眾交流互動，聽取群眾對民生警務(wù)平臺建設(shè)的意見建議。
    規(guī)范服務(wù)流程，確保管理規(guī)范高效。市局民生警務(wù)平臺通過“三層督辦”，努力解決群眾訴求，力爭群眾滿意。一是平臺流轉(zhuǎn)。將民生警務(wù)平臺上的群眾訴求根據(jù)訴求性質(zhì)及訴求內(nèi)容推送到相關(guān)警種或分縣局處理，對特殊事項需轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批后根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審批意見推送到辦理單位，并及時瀏覽推送事項狀態(tài)，提醒辦理單位進(jìn)行簽收、確認(rèn)辦理、反饋。群眾訴求辦結(jié)后及時對辦理單位上報反饋意見進(jìn)行審批，并與訴求群眾進(jìn)行電話溝通，了解群眾是否有民警與其溝通，反饋事項辦理結(jié)果，如辦理單位未與訴求群眾溝通，則將訴求件退回，責(zé)令辦理單位與群眾溝通反饋，最后通過短信自動回訪和電話回訪群眾對事項的辦理滿意度。二是督辦通知單。對初次辦理結(jié)果不滿意的訴求事項，下發(fā)督辦通知單，責(zé)令督辦單位二次辦理，同時對初次辦理群眾不滿意事項掛網(wǎng)通報。二次辦理結(jié)果上報后，電話回訪群眾。三是會商研判。對第二次辦理結(jié)果仍不滿意的事項報市局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)督導(dǎo)落實，召開專案會商會議，并根據(jù)會商結(jié)果督導(dǎo)訴求辦理單位當(dāng)面回復(fù)群眾，力爭群眾滿意。
    科技支撐創(chuàng)新，暢通群眾訴求渠道。東營民生警務(wù)平臺對接了民生警務(wù)平臺互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站數(shù)據(jù)、12345市長公開電話、市長信箱等群眾訴求渠道外，還積極開發(fā)了內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換平臺，可實現(xiàn)騰訊微博、新浪微博、微信、QQ群等群眾訴求可直接進(jìn)入民生警務(wù)平臺辦理，并進(jìn)一步研發(fā)了民生平臺微信服務(wù)賬號，將網(wǎng)上民生訴求盡快推至平臺辦理。將群眾撥打110進(jìn)行的投訴事項對接入民生警務(wù)平臺，最大限度地做到一網(wǎng)受理，一站推送，最大限度的使民生警務(wù)事項全部通過民生警務(wù)平臺辦理，“讓群眾怨有處訴、理有處講、難事有處反映、問題有處解決，達(dá)到群眾訴求小事不出門、矛盾糾紛不激化、問題不上交、群眾權(quán)益維護(hù)好”的目的。建立暢通群眾訴求渠道機(jī)制以來，全市信訪總量與上年同期相比下降5.6%，越級上訪、非正常上訪明顯減少，一些陳年積案得到了妥善解決，最大限度地減少了不和諧因素。
    獲得社會認(rèn)可，彰顯社會管理新成效。東營民生警務(wù)平臺主要融合了12345市長公開電話、縣（區(qū)）長公開電話及市公安局民生警務(wù)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等內(nèi)容，所有涉警的舉報、投訴、求助等事項統(tǒng)一納入該平臺，并同步開通了9600110非緊急警務(wù)求助電話，做到了“一網(wǎng)受理、一網(wǎng)辦結(jié)、一網(wǎng)互通”，辦成了黨和政府聯(lián)系群眾的“連心線”“民心線”“監(jiān)督線”，成為黨和政府服務(wù)人民群眾的重要渠道和橋梁。黃河口晚刊、黃三角早報、魯中晨報、東營電視臺、東營廣播電臺、大眾網(wǎng)、齊魯法制網(wǎng)、中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)多家媒體對民生警務(wù)平臺的做法進(jìn)行了采訪報道，擴(kuò)大了平臺的知名度和影響力，打造了東營公安的民生服務(wù)品牌。

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