11月22日上午，濟(jì)南市旅游發(fā)展委員會(huì)與濟(jì)南市熱線辦共同在12345熱線舉行座談會(huì)，宣布濟(jì)南市旅游咨詢、投訴熱線正式并入12345市民服務(wù)熱線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)旅游投訴、旅游咨詢12345一號(hào)受理。濟(jì)南市旅游發(fā)展委員會(huì)主任郅良、副主任閆險(xiǎn)峰，濟(jì)南市熱線辦負(fù)責(zé)人及有關(guān)工作人員參加此次會(huì)議。
　　濟(jì)南市旅游咨詢、投訴服務(wù)熱線已開(kāi)通近20年，主要是開(kāi)展信息咨詢、受理投訴等核心業(yè)務(wù)。僅今年受理各類咨詢、投訴事項(xiàng)達(dá)1萬(wàn)余個(gè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，濟(jì)南旅游的投訴率下降32.3%。但在全民旅游、全域旅游時(shí)代，伴隨著旅游熱潮的高漲，訴求的增多，2個(gè)咨詢坐席、1個(gè)投訴坐席的現(xiàn)狀已很難滿足需求。 同時(shí)，現(xiàn)在的旅游問(wèn)題往往牽扯到多個(gè)職能部門，單一部門受理轉(zhuǎn)辦分流環(huán)節(jié)較多，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)成本增加。
　　濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線開(kāi)通8年來(lái)，共受理各類市民訴求1594.7萬(wàn)件，2014年12月還被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委確定為國(guó)家級(jí)“2014-2015年度服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目”。其具 有“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的優(yōu)勢(shì)。繼12315消費(fèi)申訴舉報(bào)熱線和12329住房公積金服務(wù)熱線之后，將旅游熱線并入12345，也是熱線資源實(shí)質(zhì)性整合、公共服務(wù)“一號(hào)受理”的大勢(shì)所趨。
　　針對(duì)目前不同消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)工作牽涉職能部門較多的情況，為進(jìn)一步提高服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化水平和辦事效率，減少消費(fèi)者維權(quán)成本，節(jié)約行政運(yùn)行成本，濟(jì)南市認(rèn)真落實(shí)國(guó)務(wù)院和山東省文件精神，在前期大量準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)南市政府同意，將濟(jì)南市旅游咨詢、投訴熱線正式并入濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線。
　　今后，市民和外地游客遇有旅游景點(diǎn)、旅行社、導(dǎo)游、旅游星級(jí)酒店等旅游信息咨詢、投訴等問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)熱線電話（12345）、短信（106-3531-12345）、市長(zhǎng)信箱（http://www.jinan.gov.cn）、微博（新浪、騰訊濟(jì)南12345熱線官微）、微信（濟(jì)南12345熱線公眾號(hào)）、手機(jī)APP（濟(jì)南12345熱線手機(jī)客戶端）六種渠道進(jìn)行反映，實(shí)現(xiàn)全年365天全天24小時(shí)無(wú)間斷值守，隨時(shí)隨地受理各類旅游消費(fèi)訴求，為市民帶來(lái)更多的便利。同時(shí)，雙線合并實(shí)行12345一號(hào)受理后，將會(huì)進(jìn)一步減少轉(zhuǎn)辦分流環(huán)節(jié)，建立快速辦理機(jī)制，按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。