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“為游客營造舒心、安心、開心的旅游環(huán)境”，這是泰安市以游客為本、打造優(yōu)質(zhì)全域旅游環(huán)境的鄭重承諾。近年來，泰安市積極推進旅游綜合監(jiān)管執(zhí)法長效機制建設(shè)，持續(xù)開展旅游市場秩序綜合整治和專項治理，多部門聯(lián)動，重拳整治旅游市場秩序，逐步探索建立了具有泰安市特色、符合泰安實際的“2+2+N”旅游市場秩序綜合整治格局，旅游市場環(huán)境得到明顯提升。
聯(lián)合執(zhí)法 形成合力
為給游客保駕護航，泰安市依法加強旅游市場監(jiān)管，持續(xù)開展旅游市場秩序綜合整治和專項治理系列活動。
泰安市文化和旅游局旅游監(jiān)察支隊持續(xù)開展旅游市場秩序?qū)ｍ椪涡袆�，對旅行社及分支機構(gòu)、星級飯店、景區(qū)進行明察暗訪，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、出境旅游市場及國內(nèi)省內(nèi)旅游市場，優(yōu)化旅游市場秩序。
2018年4月，泰安市公安局啟動“旅游警務(wù)”新機制，在治安支隊掛牌成立專門的“旅游秩序管理大隊”，“旅游警察”正式亮相。
以組建旅游警察隊伍為標(biāo)志，泰安市進一步探索推進旅游綜合監(jiān)管執(zhí)法長效機制建設(shè)，成立由主持公安局工作和分管旅游工作的兩位副市長共同擔(dān)任組長的綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由泰安市文化和旅游局、市公安局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)任辦公室“雙主任”，聯(lián)合多個涉旅相關(guān)部門，形成“2+2+N”、“聯(lián)合作戰(zhàn)”的旅游市場秩序綜合整治模式。各成員單位向頑疾宣戰(zhàn)，在重要節(jié)點聯(lián)合督察，對涉旅輿情聯(lián)合處置，形成了強大工作合力，掀起了一場旅游市場秩序整頓風(fēng)暴。
“‘2+2+N’治理模式，是泰安整治旅游市場秩序的創(chuàng)新之舉，”泰安市文化和旅游局局長李華民表示，這種模式真正讓各部門在執(zhí)法時“擰成一股繩，解決了一些長期想解決、想治理而沒有解決和治理好的重點難點堵點問題。”
2018年4月中旬，濟南游客許某和親友駕駛?cè)v汽車到泰安游玩，認(rèn)為停車收費過高，在新浪微博發(fā)帖投訴。
發(fā)現(xiàn)該貼后，“涉旅各部門迅速啟動了聯(lián)動處置工作機制，對該事件開展多角度聯(lián)合調(diào)查，”泰安市旅游秩序綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)人表示，經(jīng)過調(diào)查后，“市公安局泰山景區(qū)分局依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對擅自私劃停車位，收取停車費，擾亂公共場所秩序的違法行為人處以行政拘留五日并處罰款伍佰元的行政處罰；原市物價局根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對紅門生態(tài)停車場做出警告并處罰款1000元的處罰；對于停車場承包人在環(huán)山路擅自設(shè)置停車位的行為，市公安局交警支隊按照相關(guān)規(guī)定對承包人做出罰款500元的處罰。”在各部門聯(lián)合執(zhí)法、各司其責(zé)、分頭處罰下，換來的是游客的信任和好評。
輿情處置 保駕護航
據(jù)悉，去年以來，泰安加強了對涉旅輿情監(jiān)測搜獲力度，及時研判、妥善處理上級輿情日報、相關(guān)部門轉(zhuǎn)送以及網(wǎng)友通過微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)送的涉旅輿情。
“為及時、快速、妥善處置游客投訴及網(wǎng)絡(luò)輿情，防止輿情發(fā)酵，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭聯(lián)合涉旅各部門建立快速反應(yīng)處置機制。”相關(guān)負責(zé)人表示，包括加大與網(wǎng)監(jiān)部門和市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心聯(lián)動力度，確保信息互聯(lián)互通，加強游客投訴及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)獲取游客電話投訴及微信、微博、百度貼吧、今日頭條等主流媒體平臺上發(fā)布的涉旅負面輿情。
據(jù)悉，當(dāng)涉旅投訴和網(wǎng)絡(luò)負面輿情出現(xiàn)后，泰安市旅游秩序綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，會在2小時內(nèi)與投訴人對接溝通并開展落地處置工作，了解事情原委，掌握投訴人訴求。對于投訴人反映的訴求和涉旅違法行為，及時移交主體責(zé)任部門予以解決，對于多部門共同管轄的投訴及輿情，及時啟動聯(lián)合執(zhí)法工作機制，真正解決游客反映的問題，確保“事事有著落”。投訴人反映的問題得到妥善解決后，及時和投訴人對接聯(lián)系，反饋處置結(jié)果，做到“件件有回音”，“最大限度獲得投訴人滿意和認(rèn)可，化解矛盾，消除輿情帶來的負面影響，從而樹立泰安的良好旅游形象。
泰安市公安局治安支隊旅游秩序管理大隊大隊長戚強表示，就在今年2月份，“一位出租車司機中途未經(jīng)乘客的同意中途接人還抽煙，游客回去立即在新浪發(fā)帖投訴”，接到輿情后，“旅游市場秩序綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室迅速啟動聯(lián)動處置工作機制，將輿情及時推送至泰安市交通局，后經(jīng)泰安市交通局移交泰安市泰山區(qū)出租汽車公司進行處理，泰安市泰山區(qū)出租汽車公司立即聯(lián)系駕駛員，調(diào)查情況。最終做出要求該車停運、駕駛員批評教育并處200元罰款的處罰決定。事后我們第一時間聯(lián)系了這名游客，告知了調(diào)查處理情況。游客表示，沒想到自己發(fā)的帖子這么快就得到了相關(guān)部門的重視，以后可以更放心的來泰游玩。”
動態(tài)管理 成效顯著
“深化聯(lián)合執(zhí)法、形成動態(tài)管理后，效果很明顯。”泰安市文化和旅游局旅游監(jiān)察支隊支隊長張力平稱，“游客滿意度不斷攀升，今年春節(jié)長假期間，我們只接到了一起游客投訴。”
“群眾放假我上崗”、錯時工作抓治理，“執(zhí)法跟著問題走”、輿情處置快準(zhǔn)穩(wěn)，打擊治理全鏈條，聯(lián)動配合人心齊、“工作戰(zhàn)區(qū)”見成效，“視游客為賓客”、熱情服務(wù)無死角……
如今，泰安旅游秩序綜合整治得到大提升，數(shù)據(jù)是整頓成效最有力的證明。2018年，泰安市旅游監(jiān)察支隊開展市本級明察暗訪旅行社156家次、檢查旅游團隊50余批次，帶團導(dǎo)游73名，查扣非法和沒收過期導(dǎo)游證5個。巡查A級景區(qū)69家次、星級飯店酒店130余家次；動員退出旅行社5家、星級飯店3家；約談警示旅行社負責(zé)人12人次，向有關(guān)旅游企業(yè)下達整改意見書18份。
針對侵害游客權(quán)益的違法行為，2018年以來，泰安市公安局共行政拘留54人，行政罰款315人，清理、訓(xùn)誡各類妨害旅游秩序的不文明行為3000余人（次），公開曝光145人（次）；出臺《優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境10條措施》，累計為游客提供咨詢、救助等服務(wù)3萬余次，為游客找回遺失物品300余件。
據(jù)悉，經(jīng)過各部門聯(lián)合執(zhí)法，通過對高鐵泰安站和泰山火車站廣場的綜合治理，目前兩站秩序井然，去年十一黃金周期間，接到游客投訴同期下降了50%。
強化客運市場管理，泰安市交通運輸局會同相關(guān)部門開展“三站”旅游客運市場和交通秩序?qū)ｍ椪危劳芯皡^(qū)景點、旅游客車集散地加大旅游客運車輛檢查力度，查處“黑出租”247輛，罰款143.8萬元。
結(jié)合聯(lián)合執(zhí)法，泰安市衛(wèi)生健康委員會開展賓館住宿業(yè)綜合整治，警告、罰款賓館住宿行業(yè)單位180余家。城市管理局開展市容秩序整治，拆除亂搭亂建190處8000余平方米。泰山景區(qū)聯(lián)合相關(guān)部門單位，嚴(yán)厲打擊攔車?yán)�、黑車倒客、倒票逃票等擾亂景區(qū)旅游秩序的行為，組織開展了查堵違規(guī)進山香客、驢友工作......
據(jù)介紹，下一步，泰安將繼續(xù)狠抓落實聯(lián)合執(zhí)法機制，持續(xù)落實長效機制，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，努力做到“不讓游客在泰安受委屈”，維護“市場有序、競爭有序、管理有序、出游有序”的優(yōu)秀旅游城市形象。 |
