對(duì)飯店業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意要求品質(zhì)，卓越品質(zhì)要求員工滿(mǎn)意，員工滿(mǎn)意要求卓越的組織文化。顧客滿(mǎn)意的決定因素——飯店的綜合服務(wù)能力由有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)兩個(gè)基本因素構(gòu)成，員工滿(mǎn)意所要求的組織文化相應(yīng)地從硬環(huán)境與軟環(huán)境入手。
據(jù)悉，酒店總監(jiān)在臨沂魯商鉑爾曼開(kāi)業(yè)媒體見(jiàn)面會(huì)上表示，酒店將采用人本思想，對(duì)顧客和員工都要延伸“家”的概念，并指出了硬環(huán)境、軟環(huán)境、溝通的重要性。
“硬環(huán)境主要指員工生活與工作條件的好壞，沒(méi)有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境也就沒(méi)有令顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境，良好的工作環(huán)境可以避免員工身心健康受損、提高工效、減少事故發(fā)生、防止人際關(guān)系惡化。”魯商鉑爾曼總監(jiān)進(jìn)一步解釋說(shuō)，“軟環(huán)境飯店為員工創(chuàng)造一種正面氣氛，主要是要關(guān)心員工、尊重其人格，解決他們的后顧之憂(yōu)，讓他們產(chǎn)生對(duì)酒店的歸屬感。”同時(shí)，他還對(duì)酒店員工的溝通做出了全面的解釋?zhuān)瑴贤ㄇ赖捻槙吵潭群艽蟪潭壬嫌绊懼埖昱c員工的理解角度與方式，從而影響著組織文化的狀況。他認(rèn)為硬環(huán)境和軟環(huán)境的完善會(huì)使酒店內(nèi)部溝通和外部溝通變得更加容易，溝通的順暢決定著“家”這個(gè)具體化概念在酒店管理層面上的落實(shí)。 |
