經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者注意到，山東航空公司客服提到的相關(guān)規(guī)定，并不那么容易找到。
在客服的一步步提示下，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者在山東航空公司官網(wǎng)首頁最下方，點擊“旅客購票須知”一項，再在屏幕左側(cè)一欄中找到“旅客行李運(yùn)輸總條件及公告”一項，點擊后在右側(cè)一欄中選擇“國際運(yùn)輸總條件”，才找到總字?jǐn)?shù)接近1.7萬字的《旅客、行李國際運(yùn)輸總條件》。
通過關(guān)鍵字搜索，包含“順序”一項的主要有兩則條款。
一是第三條第四款（即第3.4款）“票聯(lián)的順序和使用”中，規(guī)定“您購買的客票，僅適用于客票上所列明的自出發(fā)地點、約定的經(jīng)停地點至目的地點的運(yùn)輸。您所支付的票價，是以我們的運(yùn)價規(guī)則和客票上所列明的運(yùn)輸為依據(jù)的。票價是我們與您之間運(yùn)輸合同的基本內(nèi)容�？推鄙纤械钠甭�(lián)必須按照客票填開時規(guī)定的順序使用，如未按順序使用，我們需要根據(jù)您的實際行程重新計算票價。”
二是在第十一條“拒絕運(yùn)輸和限制運(yùn)輸”中，提到“您未能遵守本條件第3.4款關(guān)于票聯(lián)按順序使用的規(guī)定，或者您出示的客票不是由我們或我們的授權(quán)銷售服務(wù)代理人填開或更改的，或者客票已被損毀”，山東航空公司擁有“拒絕運(yùn)輸?shù)臋?quán)利”。
“在這一過程中，消費者和航空公司與平臺方之間，存在信息不對稱的狀況。因此，航空公司及平臺方應(yīng)當(dāng)對這一規(guī)定明確、明顯地標(biāo)注與提示，讓消費者能夠充分了解、知曉這一風(fēng)險，從而對購買方式作出選擇，而不是事后才知曉。”北京德恒（濟(jì)南）律師事務(wù)所高級合伙人宋俊博對經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者表示。
代理商存亂收費現(xiàn)象
令人疑惑的是，在經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者采訪機(jī)票“返程作廢”的過程中，發(fā)現(xiàn)史蕓退票后，山東航空公司按規(guī)定需要扣減的退票手續(xù)費為500元，可以退還的金額是962元，而不是史蕓收到的60元。
“這個60元是代理商退的。我們跟航空公司也確認(rèn)了，這個退款金額是有誤的。”“去哪兒”一名男性客服在27日中午告知了最新進(jìn)展。
在不足一個小時前，上述“去哪兒”處理投訴部門相關(guān)工作人員曾表示，“在退票時，如果航空公司說他們能退多少，我們平臺這邊肯定不會多收。”
根據(jù)28日上午“去哪兒”針對該事件出具的聲明，該代理商為“飛哪旅行網(wǎng)”。
在溝通中，上述男性客服表示，“這張機(jī)票是通過我們平臺預(yù)訂，由代理商出票的，所以這902元可以予以補(bǔ)退。后續(xù)，平臺會對這家代理商進(jìn)行處罰，下架他們的產(chǎn)品。”
“我之前認(rèn)為航空公司扣減退票手續(xù)費后，只能退60元，畢竟折扣機(jī)票的退票費用的確較高�，F(xiàn)在想想真是慶幸自己投訴了其他問題，才不至于不明不白地?fù)p失902元。”在史蕓看來，作為平臺方，“去哪兒”應(yīng)當(dāng)對入駐代理商的行為進(jìn)行事前監(jiān)管，充分介入，防止如此惡劣的“私吞”情況出現(xiàn)。
宋俊博同樣認(rèn)為，除當(dāng)事代理商外，作為平臺方的“去哪兒”也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
“去哪兒”公關(guān)相關(guān)負(fù)責(zé)人28日上午向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者發(fā)來《情況說明》。其中稱，“目前，國際機(jī)票退改簽規(guī)則非標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)普遍存在的難題。據(jù)中航協(xié)2018年第2、3季度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，投訴主要集中在不按航空公司收取退改簽費用。在‘去哪兒’平臺上，國內(nèi)機(jī)票由于有統(tǒng)一的信息透明出口，退改簽政策不一致的現(xiàn)象基本杜絕。但國際機(jī)票的確存在部分信息無法覆蓋的情況。”
上述公關(guān)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了打擊代理商國際機(jī)票退改簽亂收費的情況，平臺也對代理商實施了更加嚴(yán)格的管理機(jī)制，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將嚴(yán)懲。“在核實不到具體退改政策時，由平臺來承擔(dān)額外的賠付成本，更好地保障消費者的權(quán)益。”
宋俊博提醒消費者，在預(yù)訂機(jī)票及辦理退改簽業(yè)務(wù)時，一定要仔細(xì)閱讀條款約定，看清楚規(guī)則，及時問詢投訴，維護(hù)自身權(quán)益。
史蕓27日晚間告知經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者，已收到“去哪兒”退款902元，加之之前收到的60元，共計962元。（應(yīng)受訪者要求，文中“史蕓”為化名）
[去哪兒網(wǎng)聲明]
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