12月4日，廣州的馬先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映稱，他于今年“雙十一”期間在唯品會(huì)上購(gòu)買了一款飛亞達(dá)品牌帶夜光功能的手表，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)該手表并無夜光功能且表帶處有破損，多次聯(lián)系客服協(xié)商無果后懷疑自己“被拉黑”。

　　唯品會(huì)平臺(tái)發(fā)送短信給客戶稱手表“無夜光功能”。 受訪者 供圖

　　12月5日，唯品會(huì)公關(guān)人員向澎湃新聞回應(yīng)稱，唯品會(huì)不存在拉黑行為，銷售的飛亞達(dá)手表屬于全國(guó)聯(lián)保，客戶可去相應(yīng)的維修點(diǎn)自行處理，或者在唯品會(huì)平臺(tái)申請(qǐng)退貨退款，平臺(tái)將補(bǔ)償用戶運(yùn)費(fèi)及100元慰問金。

　　據(jù)馬先生介紹，這款飛亞達(dá)立體讀時(shí)鏤空自動(dòng)機(jī)械男士手表平時(shí)在唯品會(huì)平臺(tái)上的售價(jià)為2099元，“雙十一”當(dāng)天優(yōu)惠后僅需899元，這讓馬先生很心動(dòng)。在商品的詳情頁上，顯示該款手表具有夜光功能，在下單前，馬先生也再次咨詢客服，被告知該表指針有夜光功能。

　　但在收到手表后，馬先生稱發(fā)現(xiàn)該表并沒有夜光功能，且表帶處出現(xiàn)破損。在聯(lián)系唯品會(huì)客服反映情況后，客服告訴馬先生因商品詳情頁設(shè)置錯(cuò)誤，該款產(chǎn)品并無夜光功能，可賠償馬先生20元唯品幣。對(duì)此，馬先生拒絕接受，“買之前明明問了客服，商品信息也是帶夜光的，現(xiàn)在告訴我一句弄錯(cuò)了，這屬于欺詐!”

　　11月19日，針對(duì)馬先生的咨詢，唯品會(huì)平臺(tái)再次給馬先生發(fā)送了短信，告知該產(chǎn)品并無夜光功能。同日，馬先生聯(lián)系客服要求出具官方說明，并提出兩種解決方案：要求換一個(gè)帶夜光功能的新手表;或當(dāng)假貨處理，進(jìn)行“假一賠十”賠償。

　　馬先生還反映，在他提出兩種解決方案后，客服同意換一個(gè)新表帶，但手表依然沒有夜光功能。馬先生未同意該方案，后來再次進(jìn)行投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)投訴頁面無法打開，懷疑自己被客服拉黑。

　　12月5日，澎湃新聞就此事聯(lián)系唯品會(huì)，該平臺(tái)公關(guān)人員表示，手表確實(shí)具有夜光功能，此前客服兩次表示沒有夜光功能，是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不熟悉，回復(fù)了錯(cuò)誤信息。此外，唯品會(huì)重視用戶體驗(yàn)，絕對(duì)不存在拉黑客戶的行為，無法打開投訴頁面或許是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題，建議重新登錄或切換網(wǎng)絡(luò)。

　　對(duì)于馬先生質(zhì)疑產(chǎn)品為假貨，唯品會(huì)公關(guān)人員解釋稱：“唯品會(huì)平臺(tái)與飛亞達(dá)品牌100%授權(quán)合作，肯定不存在假貨問題，我們能保證是正品。”但為何收到的產(chǎn)品無夜光功能?該公關(guān)人員表示，這款表使用的是環(huán)保材料，需要白天先儲(chǔ)蓄光能才會(huì)有自動(dòng)夜光，客戶反映指針無夜光或許是儲(chǔ)蓄光能出現(xiàn)了問題。

　　澎湃新聞?dòng)浾咴谖ㄆ窌?huì)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，該款手表目前仍在正常售賣中，售價(jià)889元，但此前馬先生購(gòu)買時(shí)商品詳情頁中曾介紹的“動(dòng)感橙夜光指針”功能，目前已經(jīng)看不到。對(duì)此，12月10日，唯品會(huì)公關(guān)人員稱：“產(chǎn)品都是一樣的，具有夜光功能，只是產(chǎn)品介紹詳情會(huì)定時(shí)更新，功能沒有完全展示。”

　　針對(duì)馬先生的情況，唯品會(huì)提出了兩種解決方案：一是該手表屬于全國(guó)聯(lián)保，客戶可前往相應(yīng)的維修店自行處理;二是客戶可申請(qǐng)退貨退款，平臺(tái)將補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)并賠償100元慰問金。“如果客戶退貨退款，我們收到手表后也會(huì)送去第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)，查出具體原因。”目前雙方仍在協(xié)商。